到底什么是好人， 什么是坏人，有标准答案吗？

这是《我们与恶的距离》中简介里面最直逼人心的发问，而回到当下热议的美团外卖小哥的杀人事件，似乎透视出一种发人深省的微妙冰冷，也许我们与恶的距离仅在一念之差。

辗转反侧了一天的案件定论终于尘埃落定，根据美团外卖的表述，22日在武汉佰港城超市发生的意外事件，起因于该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。经配合警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。

美团外卖称，我们的专项处理小组昨日已抵达当地，正在积极配合鳌方调查真相，与涉事商家一起妥善处理后续。另外，美团还表示，没有什么比生命的失去更令人痛心，我们责无旁货，将承担责任、查找问题、全力改进。

尽管美团全力以赴，但矛盾依然一发不可收拾，美团被舆论毫不客气的拉下了水，看着外卖小哥站在店铺门口嚣张跋扈的样子，那些背后看热闹的人群似乎也正在以一种新的方式拉近与恶的距离！

从美团外卖产生的服务和需求的匹配来看，的确是满足了我们对美食的差异化需求，但想要确保这种服务以标准化的进程推进，其必须要有精准化的数据分析来为制度做渗透，以每个用户为核心点，辐射出的美食配比半径，其覆盖了很多外卖配送员来完成这场四方共赢的交易，这种定性标准和不确定因素的双向服务，其实在一开始就存在着矛盾爆发的不可确定性。

作为一个需求的匹配平台，外卖小哥的冲动行为直接的导致了舆论导向了美团一方，事实上，美团的确有不可推卸的责任，但造成这样的结局，是美团不愿意看到的，是商家不愿意看到的，是用户不愿意看到的，也是外卖小哥自己不愿意看到的，而美团作为直接的供给和需求的匹配方，可以说为外卖小哥提供了赚钱的机会也为自己提供了盈利，既然有利益交割那势必对于外卖小哥就会有标准化的流程为服务做支撑，这也成了现阶段矛盾爆发的核心聚焦点。

用户通过手机在平台下单，意味着商家将自己的东西卖了出去，有了盈利，外卖人员的取货和送货成功也将收到相应的配送费用，而平台方自然也会从中抽取相应的佣金为流量延展买单，为了保障这种良性循环，平台除了对商家的资质审核以外，对于配送人员更是制定了严密的配送制度，从配送时间、服务态度、以及衣服的穿着等等，可以说最后都将以用户的评比作为诊断结果，而这样诊断也直接影响到外卖人员后期的配送情况，先不说用户给出的差评会不会给外卖人员造成罚款，但一定会给外卖人员造成降级威胁，一旦这样的差评超过了平台规定的次数，除了会失去平台应有的等级特有完成奖励以外，还会因为遭受了降级处理而影响未来的接单质量，这无疑会给外卖小哥造成直接的经济损失，而在这降级的临界边缘地带，也将成为了矛盾爆发的导火线。

不过，值得注意的是，造成这一导火线点燃的却不单单是美团一方的原因，因为是三方人员的服务交流，所以很可能因为某一环节的服务交接而引发矛盾，至于在哪一个环节引爆，那就要看矛盾双方的交涉了，从这次的事件来看，官方给出的答案是该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧，虽说直接爆发点是发生在取货问题上，但间接的引爆因素呢？是不是因为店员在给装配外送东西的时候拖延了时间；是不是因为店员和外卖小哥谈话上不愉快？这些都有可能成为矛盾爆发的递进者。

当然了，这并不是说此次的外卖小哥的行为就值得同情，因为在这个社会运转中的各种各样的人，在生活中都会遇到各种各样的不如意，而外卖只是众多服务形态中的一种，如果其他服务方式都像外卖小哥这样，在面对制度与人性的交割的时候，不能很好的让自己扮演应有的社会角色，这无疑对于社会来说是一种浪费。

至于被质疑的“差评制度”，其实就是外卖平台监督服务水准的一种手段，如果取消了这种制度，那对于配送好的外卖小哥来说，也是一种不尊重，因为从服务流畅上说，同样是收到订单、取货、配送，而能区分外卖人员配送水平的，也就是通过与商家和用户的交涉后产生的服务基准，这是最直接有效的手法，也是最公平的表现形式。

事已至此，事情既然已经发生，我们在悲痛、愤恨、无奈之余，其实更多的应该想想后面如何避免这种事情的发生，所以我们在抛除人为因素的情况下，更多的还是要考量平台的外放能力。

虽然我们现在是数字时代，但对于数字背后的数据运用，却还没有达到理想的精确地步，以外卖配送来说，用户发出订餐需求，商家接受订单，外卖小哥抢单成功，然后去商家那里取餐为用户送餐。从整个服务流程来看，按照理性的角度是可以规定配送时间的，但理性背后也潜伏着很多的不确定性，如商家店里吃饭的人口数量很可能影响出餐的速度；再比如外卖小哥送餐的时候，由于不了解具体的送餐地点，以及送餐用户居住或者工作地方的情况，很可能就造成了预订时间的超时，更主要的是一般外卖小哥都不止配送一单，在距离相近的路线上，往往是一下子拿好几单，这种自行分配的经验配比，也再一次的提升了配送时间超时的几率，多重不确定因素的反复交割在降低了服务水准的同时，也给造就了隐藏的矛盾。因此，想要理性的杜绝这种矛盾的爆发，平台自身首先做的就是提高大数据的精准推算度，同时优化平台的派单和接单的机制，让用户可以最快的拿到自己所订的美食，让外卖小哥可以最快的送达客户需要的东西，进而极大限度的杜绝不良社会现象的发生。

回到每个人生活的场景，有人将人的本性比啥成一处田园，那么本性的善恶就是这片田园的曾恶种子，都会生根发芽。但我们可以通过后天的手段(例如法治)来拔出器种子生长出来的恶之花，利用浇水施肥的方法(例如教化)来培植善种子生长出来的善之花。如此，就可以让绝大多数心性田圆都开满了善之花，我么与恶的距离也将越来越远！